4 - 設計思考的利與弊
這裡我們要回過頭來討論這幾年在世界各地的學校、公司、甚至微型創業之間刮起一陣風潮的「設計思考」一詞。或許我們也可以接受法國社會學家布希亞(Baudrillard, 1929-2007)的建議「最能代表消費者社會的是大眾傳播中新聞事件的普遍性」[1]，從書名中尋找設計思考對大眾的意涵：例如書名很長的《史丹佛改造人生的創意課︰這個世界不需要按部就班的乖乖牌！一堂價值9000美元的課，教你用設計思考破關，解決所有人生難題！》[2]內容說明是「設計思考將教你如何活用設計師的邏輯，以最有系統、最有效率、最有創意的方式來解決人生的所有大小難題。它不是提供標準答案的百科全書，而是開啟人生無限可能的黃金鑰匙」，或是《圖解設計思考：好設計，原來是這樣想出來的！》[3]一書的內容說明則是「告訴你數十種工具和技巧，從快速、直覺的方法到較為正式的研究工具，如焦點團體法和共同設計法。本書當中的技巧可以幫助你釋出創意能量、刺激你以嶄新的角度思考出令人驚豔、又切實可行的解決方案，而這些技巧也正是本書的精髓所在」。
設計思考一詞的發揚光大來自知名的設計顧問公司IDEO，他們整理了多年來的參與各式各樣舉凡銀行業務、科技應用、時尚品牌、第三世界關懷等設計專案的經驗，認為創新設計的方法來自以人為本，以使用者為中心的設計思維。目前許多通用的設計方法都來自IDEO當年出的《IDEO的51張創新方法卡片》，每一張卡片都是IDEO內部在發想與發展設計時應用的技巧，例如角色扮演卡：分析設計方案中會設計到的使用角色，並將這些角色分配給團隊成員扮演，以模擬真實的情境；或是文化探析卡：準備好一整套影像紀錄的工具包（立可拍、筆記本、錄音機）並分配給不同文化背景的使用者請他們仔細的記錄每天的生活，以蒐集不同文化的行為與觀點；亦或是體驗概念原型卡：用你手邊所能獲得的材料快速地做出一個不精確但是可以確實使用的模型，讓測試使用者與團隊成員確認這是否是有效的概念。在《設計思考改造世界》一書中，IDEO向大眾揭露了他們的設計師腦袋產生創意的方法與設計流程[4]，例如設計師不會發現問題時就直接跳進去解決他，而是先花上許多時間觀察與分析什麼才是根本上需要被解決的問題，在他們將問題定義清楚後動手做的也不是立即解決他，而是用創意發想的方式提出不同面向的潛在性可能方案，而且很多時候一個設計案的完成是歸功於來自不同專業領域人士之間跨領域的協調與共創[5]。
值得一提的是，設計思考的方法例如尋找需求，在某種程度上就像是市場行銷中的消費者研究，所以其實我們很難立論設計思考為大眾提供了嶄新的視野。然而，若我們將設計思考視為一種實務的實踐，它的確為創意與分析模式提供了一種整合式的框架，成為有系統的概念、流程與思考方法，更吸引人的地方是，這些思維並非專屬於設計領域，而是所有從事創意相關產業例如科學與工程、文學與藝術、音樂與歷史、法律與醫學，在找尋新的觀點與新想法時都會做的事情[6]。
換句話說，設計思考在實務的價值在於它可以幫助決策者，無論是設計師、科學家、醫生或律師，降低獨立個體的認知偏誤以促進創新的產出。認知偏誤(cognition bias)是人在做出感知與判斷時心理的過程。認知偏誤可能導致感知失真、判斷不精準、解釋不合邏輯、或各種統稱「不理性」的結果，因為人們思維系統的內建侷限，容易造成不恰當的心理反應與想法。但是也有一些來自長期經驗累積的認知偏誤也被認為有助於決策的，因為認知偏誤往往能節省時間，使行動更有效率，因此有時也稱作捷思。設計思考中以使用者為中心的思維，透過深度搜集目標族群的行為與觀點，則降低了決策者經常被自己過去的經驗或是偏好影響對未知情況的思考，或是當我們過度聚焦在某種情緒狀態時，就很難想像自己處於其他情緒狀態的情景（例如吃飽的時候比較難想像飢腸轆轆的感覺）所綁住的情況。而設計思考運用情境故事法、使用者體驗旅程等質性研究受測者行為的調查方式以及快速的製作概念原型，促進使用者可以更精確經處地表達出自己的需求。最後，設計思考堅持做出的概念原型與多面向的多種設計提案，則讓決策者終於不會因為不自覺的用各種方式合理化自己的假設，以至於錯過真正的現實，或是執著於最一開始出現的方案，而下意識地抗拒接受新的解決方法了[7]。
IDEO提出的整合性框架具體的讓「個人」與「身處的情境」變成創新設計的中心點，明確的方法也降低過去設計師腦袋裡的運作方式被認為是黑箱作業的印象，讓大眾也熱血的一起跳進來思考如何解決社會中的問題，許多公司更那納入設計思考的資源以幫助員工提出創新的提案，各地的政府組織也邀請設計公司為公務員舉辦設計思考的工作坊[8]，坊間也充滿關於設計思考的創意座談、工作營等等，霎那間大家的手上都拿著用來腦力激盪的便利貼、用來畫情境故事版的麥克筆與觀察使用者的錄音機。但是設計思考真的這麼像萬靈丹，能夠激發你潛在的創意，為社會帶來創新嗎？
也許我們可以從美國認知科學家諾曼(Norman, 1935-)開始講起，他以認知心理學的角度探討了許多設計的問題，是80年代第一位提出「使用者中心設計(human-centered design)」的學者。他將使用者放在設計的中心，指出設計師的任務應該是讓人們可以便利的使用產品，並確保人們不用耗費過多的心力就知道該怎麼用它。他也提了許多生活中的例子，例如如果你在旅館裡面卻弄不清楚水龍頭該怎麼開，或是在站在瓦斯爐前不知道該怎麼關掉它，那絕對不是你的錯，是設計師與沒有做好他的責任。當然，如果設計師要完成這樣的任務則需要透過大量循環的觀察使用者、發展概念、用快速的原型做測試以達到最終的成果[9]。
然而近年來諾曼也察覺這樣反覆的與使用者確認設計就像爬坡一樣，你知道坡頂在哪裡，那是你已知的極限，所以你知道要如何在過程中持續的進步與革新，你在既有的脈絡中抓取一切資源，並將它發揮得淋漓盡致。但是，你最多只能做出最好的改良。諾曼深深地被他的發現所困擾，並試著尋找市面上有沒有任何突破式創新的設計是啟發自與使用者的密切關係。但是他失敗了。而後他承認他所研究的每一個為市場帶來突破性改變的產品，都不需要經過仔細的觀察使用者或是深入的設計研究。不過他也提到，一旦這些創新的產品被發展出來，使用者中心設計的作用就可以開始發揮了。我們可以透過與觀察以及來回的與使用者互動、討論的過程中找到改進的方式，讓這個創新的概念變成最人性化的設計[10]。例如Facebook和Twitter在最一開始都只是一個靈光一閃的點子，但是他們是透過持續的改良用戶體驗才走到今天的成就。愛迪生的成就則是另一個例子，事實上愛迪生(Edison, 1847-1931)並不是發明燈泡的人，在他之前早就有許多發明家或是科學家做出了燈泡，但是愛迪生改良了現有燈泡壽命不足的問題，並將燈泡發展成可以普及於社會的產品，這包含了生產計畫、通路商、室內的電線配置甚至是燈泡底座的設計。是這些以人為中心的努力讓愛迪生的燈泡在世界上真正成為革命性的產品[11]。
所以如果我們回到最一開始的問題，設計是怎麼發生的呢？在設計研究圈中備受尊敬的英國學者克羅斯(Cross)在1982年發表了一篇《設計師式認知(Designerly ways of knowing)》的論文，指出設計師式的認知是有別於科學式或是人文式的認知的。自然科學關心的是世界運作的方式，人文科學關注的是人類自古以來與今天甚至未來的人類經驗，而設計師在意的則是人造物還可以變成什麼樣子？科學家採用控制實驗、分門別類作為研究方法，人文科學採用的是類比法、譬喻法與評估法，而設計的方法則是建立形體、圖樣形成與合成。科學家為人類帶來了客觀、理性、中立與真理的價值，人文為大眾帶來主觀、想像、承諾與正義，設計則為我們帶來各式實用性、獨創性、心意相通又適當的人造產物[12]。從德國的包浩斯、荷蘭的風格派到義大利的Alessi、日本的原研哉到世界數以萬計的人造設計裡，設計的發生來自設計師將視線投注在社會文化脈絡與對人性的了解之中，文化、生活與人的豐沛能量啟發了這些引人入勝的產品。
✦本文作者為Kamaro'an設計師張雲帆 / 歡迎分享連結 / 未經允許請勿轉載
[1] Baudrillard, Jean. The Consumer Society. (London: SAGE, 1998), 33.
[2] 感玩團隊，《史丹佛改造人生的創意課︰這個世界不需要按部就班的乖乖牌！一堂價值9000美元的課，教你用設計思考破關，解決所有人生難題！》（台北：平安文化，2012）。
[3] 路佩登（Ellen Lupton）著，林育如譯，《圖解設計思考：好設計，原來是這樣「想」出來的！》（台北：商周出版，2012）。
[4] Brown, Tim. Change by Design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation. (New York: HarperBusiness, 2009).
[5] Brown, Tim. “Design Thinking.” Harvard Business Review, 2008, 88.6: 1-10; Bjögvinsson, Erling, Pelle Ehn and Per-Anders Hillgren. "Design things and design thinking: Contemporary participatory design challenges." Design Issues, 2012, 28.3: 101-116.
[6] 顧遠、周賢， 〈社會創新，到底是創什麼？（一）：我們創造的是一種新的社會影響〉 社企流，上網日期：2015.05.23，[online] http://www.seinsights.asia/story/1434/795/2760。
[7] Liedtka, Jeanne. "Perspective: Linking Design Thinking with Innovation Outcomes Through Cognitive Bias Reduction." Journal of Product Innovation Management, 2014, doi: 10.1111/jpim.12163.
[8] 水越，〈臺北市政府設計思考系列課程〉 水越設計，上網日期：2015.05.30，[online]http://www.cityyeast.com/passion_show.php?newstype_id2=34&news_id=823。
[9] Norman, Donald. The design of everyday things: Revised and expanded edition. (New York: Basic Books, 2013).
[10] Norman, Donald, and Roberto Verganti "Incremental and radical innovation: Design Research versus. Technology and Meaning Change." Design Issues, 2014, 30.1: 78-96.
[11] Hargadon, Andrew B., and Yellowlees Douglas. (2001). When innovations meet institutions: Edison and the design of the electrical light. Administrative Science Quarterly, 46(3), 476-501.
[12] Cross, Nigel. "Designerly ways of knowing." Design studies, 1982, 3.4: 221-227.